Setelah menggunakan produk atau layanan dari bisnis UMKM, pelanggan yang merasa puas maka akan menuliskan ulasan positif dan merekomendasikannya kepada orang lain. Namun ketika pelanggan merasa tidak puas akan melakukan tindakan yaitu memberikan ulasan negatif dan menyampaikan kekecewaannya. Berikut cara mengatasi komplain pelanggan yang efektif.
Cara Mengatasi Komplain dari Pelanggan
1. Menerima dan Mengkonfirmasi Keluhan dengan Baik
Permasalahn terkait dengan kekecewaan pelanggan ini akan memberikan masalah serius terhadap kualitas produk dan penjualan bisnis UMKM. Oleh karena itu maka langkah terbaik yang harus dilakukan yaitu dengan mencari solusi dan penanganannya segera. Cara pertama yang bisa dilakukan untuk mengatasinya yaitu mengkonfirmasi dan menerima keluhan pelanggan.
Dengan cara ini, Anda sebagai pemilik bisnis perlu menerima setiap keluhan yang dirasakan oleh pelanggan. Setelah itu, akui ketika memang terjadi kesalahan dalam memberikan layanan dan meminta maaf atas ketidaknyamanan yang dirasakan karena permasalahan tersebut. Hal ini akan memberikan kesan nilai yang positif terhadap penilaian pelanggan.
Pastikan bahwa Anda mengatakan bahwa akan melakukan perbaikan terkait layanan yang diberikan dalam durasi waktu tertentu. Namun ketika kesalahan yang ditemukan disebabkan karena adanya kesalahpahaman maka Anda perlu bertanya apa yang membuat pelanggan kesal untuk bisa membaca situasi perasaan agar bisa memberikan respon secara tepat.
2. Segera Ajukan Permohonan Maaf Pada Pelanggan
Cara mengatasi komplain pelanggan berikutnya yaitu dengan mengajukan permohonan maaf. Bahkan sebelum pelanggan mengajukan keluhan atau permasalahan ada baiknya jika Anda mengajukan permintaan maaf apabila terdapat ketidaknyamanan dalam proses pelayanan. Memang tidak mudah mengakui kesalahan namun pemilik usaha perlu mengakui jika ada suatu kesalahan.
Ketika pelanggan merasa kesal dengan pelayanan yang diterima maka permintaan maaf akan sedikit membantu meredakan emosinya. Hal tersebut karena melalui permintaan maaf akan menunjukkan bahwa Anda bersimpati dengan masalah yang terjadi. Jangan pernah menyembunyikan, menyangkal atau menyebutkan masalah yang bisa memperburuk suasana.
3. Tunjukan Rasa Empati dengan Melakukan Komunikasi yang Baik
Cara yang satu ini cukup penting untuk diperhatikan karena tidak semua orang bisa melakukannya. Dengan menunjukkan rasa empati kepada pelanggan maka akan memberikan setidaknya 2 manfaat dalam menangani setiap keluhan yang diberikan. Manfaat pertama yaitu dapat membangun persepsi Anda terhadap keluhan yang diberikan.
Dengan begitu maka Anda bisa merasakan apa yang dirasakan ketika berada di posisi pelanggan. Keuntungan kedua yaitu dapat mempersepsikan diri terhadap pelanggan. Memahami perasaan pelanggan akan memberikan kemudahan bagi Anda dalam melakukan komunikasi dengan baik dan benar agar bisa menemukan solusi dari permasalahan pelanggan.
4. Memetakan Masalah dan Keluhan Pelanggan
Setelah berhasil melakukan komunikasi yang baik maka Anda akan bisa memahami keluhan pelanggan terkait dengan hal apa yang sebenarnya dialami. Lakukan analisis dengan cepat terkait apakah Anda pernah mengalami masalah serupa? Solusi apa yang ditawarkan dan diterapkan? Serta solusi mana yang paling ampuh untuk menangani masalah tersebut.
Jika berhasil, solusi kali ini bisa digunakan kembali untuk cara mengatasi komplain pelanggan yang dikirimkan. Oleh karena itu, sangat penting untuk mencatat setiap keluhan yang diterima dan bagaimana cara Anda menanganinya. Jika pelanggan terus mengeluh, anggap ini sebagai peringatan keras untuk bisa mengambil tindakan yang lebih serius.
4 hal yang disebutkan diatas bisa dijadikan sebagai suatu landasan untuk bisa menghadapi permasalahan yang dialami oleh pelanggan. Untuk meminimalisir masalah yang muncul sebagai pemicu keluhan pelanggan, Anda bisa gunakan sistem manajemen bisnis yang dapat diandalkan. Olsera sebagai sistem manajemen bisnis yang fiturnya efektif bantu bisnis Anda. Yuk, mulai tenang menghadapi masalah dan keluhan pelanggan mulai sekarang. Anda dapat menghubungi tim kami untuk informasi lebih lanjut.
