Jangan Tertukar, Perbedaan Customer Experience dan Customer Service!
Oleh Ridho
Share
Jangan Tertukar, Perbedaan Customer Experience dan Customer Service!
Istilah customer experience dan customer service ini sering dianggap sama oleh banyak orang. Padahal, keduanya memiliki perbedaan yang sangat signifikan mulai dari pengertian, cara kerja, target, dan juga tanggung jawabnya. Pekerjaan yang dilakukan oleh seorang customer experience jauh lebih kompleks dibandingkan dengan customer service.
Customer service cenderung umumnya hanya memberikan pelayanan kepada pelanggan yang membutuhkan solusi atau bantuan. Sedangkan untuk customer experience mencakup pengalaman pelanggan mulai dari interaksi awal hingga transaksi selesai. Berikut adalah perbedaan-perbedaan yang ada antara customer service dengan customer experience!
Perbedaaan Customer Service dan Customer Experience
1. Definisi
Perbedaan customer experience dan customer service yang paling mendasar terletak pada definisinya. Customer service didefinisikan sebagai suatu pekerjaan yang memberikan dukungan dan juga pelayanan kepada pelanggan sebelum dan setelah pembelian produk atau layanan. Tugasnya adalah untuk memastikan bahwa konsumen merasa puas dan bisa mengambil manfaat dari produk atau layanan secara efektif.
Fokus utama yang diperlukan untuk menjadi customer service ini yaitu untuk membantu menyelesaikan masalah dan juga memenuhi kebutuhan pelanggan. Layanan yang diberikan seperti menjawab pertanyaan, saran, atau keluh kesah pelanggan. Sedangkan untuk customer experience adalah bentuk pekerjaan yang mencakup perjalanan pelanggan dengan perusahaan.
Beberapa hal yang dilakukan oleh seorang customer experience adalah dengan berinteraksi, melihat persepsi, dan kesan yang didapatkan oleh pelanggan. Tujuan dari adanya customer experience ini yaitu untuk membangun loyalitas pelanggan dan juga pengalaman positif secara keseluruhan. Itulah perbedaan customer experience dan customer service secara pengertiannya.
2. Pendekatan
Untuk menjadi customer service, seseorang harus menerapkan pendekatan yang reaktif, memberikan respons terhadap permasalahan dan juga pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. Sedangkan untuk customer experience cenderung menggunakan pendekatan proaktif dengan merancang pengalaman yang memuaskan bagi pelanggan.
Tugas customer experience lebih kompleks dibandingkan dengan customer service. Dalam hal ini, seorang customer experience harus mampu konsisten dalam mencegah munculnya masalah. Pekerjaan tersebut tentu bukanlah hal mudah karena setiap pelanggan yang dihadapi tentu memiliki karakter yang berbeda-beda dan keinginan yang berbeda pula.
3. Ukuran Keberhasilan
Seseorang akan dikatakan berhasil menjadi customer service jika mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dengan tingkat keluhan yang minim. Sedangkan untuk customer experience diukur dari matriks Net Promoter Score, Customer Effort Score Retensi Pelanggan, dan Customer Satisfaction. Itulah perbedaan customer experience dan customer service yang bisa diketahui.
Pekerjaan sebagai customer service maupun customer experience tersebut sama-sama memiliki resiko yang besar dan perlu menghadapi pelanggan dengan penuh kesabaran. Pekerjaan tersebut saat ini sudah bisa dialihkan pada teknologi canggih seperti Olsera. Perusahaan atau pengusaha bisa mengatasi masalah kebutuhan pelanggan atau komplain dari pelanggan dengan lebih tepat dan cepat. Semua bisa diatasi dengan mudah melalui kecanggihan yang dimiliki oleh aplikasi kasir Olsera.
