CRM memiliki banyak sekali definisi dan pengertian saat ini, diantaranya adalah:
1. CRM merupakan sebuah singkatan yang populer bagi orang-orang marketing maupun sales, yaitu Customer Relationship Management dan jika di-bahasa Indonesia-kan kurang lebih menjadi MHP atau Manajemen Hubungan Pelanggan. Penjelasan per katanya adalah sebagai berikut:
Pertama adalah customer atau pelanggan dimana dalam kamus bahasa Inggris memiliki arti seseorang yang secara teratur atau berulang kali melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Pelanggan di sini berarti orangnya, sedangkan di dalam definisi ini tidak diungkapkan mengenai mahal murah, kepuasan, pembelian, dsb.
Kedua, yaitu relationship atau pelanggan mengacu pada komunikasi dua arah antara pembeli dengan penjual.
Ketiga yaitu manajemen, secara luas (tanpa menyinggung tentang detail bagaimana mengelola sesuatu) berarti pengelolaan. Kesimpulan dari keseluruhan definisi sebelumnya, jika digabungkan semua kira-kira akan menjadi suatu pengelolaan hubungan dua arah antara perusahaan dengan pelanggan dari perusahaan tersebut.
2. Seiring perkembangannya, CRM juga bisa diartikan sebagai sebuah istilah industri TI untuk perangkat lunak/software, strategi, metodologi dan atau aplikasi berbasi web lain yang digunakan untuk membantu perusahaan dalam mengelola hubungannya dengan pelanggan.
3. CRM juga bisa dikatakan sebagai sebuah metode usaha dari perusahaan dalam menjaga pelanggan agar tidak lari ke pesaing lain dengan cara melakukan segala macam bentuk interaksi seperti lewat e-mail, telepon, situs, serta hasil komunikasi dengan staf marketing atau sales.
4. CRM diartikan sebagai rangkaian kegiatan sistematik terkelola yang dilakukan untuk semakin menarik perhatian, memahami, dan mempertahankan kesetiaan pelanggan yang menguntungkan (disebut sebagai most profitable customer) agar makin tercapai pertumbuhan perusahaan yang amat sehat.
5. CRM adalah strategi bisnis perusahaan yang memungkinkan perusahaan itu mengelola hubungannya dengan para pelanggan secara efektif.
Jika Anda masih bingung maka tak perlu khawatir sebab memang tidak mudah mendefinisikan arti dari CRM. Hal tersebut dikarenakan CRM memiliki cakupan sangat luas terhadap kegiatan marketing maupun sales dan hal tersebut pada akhirnya menjadi suatu bagian dari knowledge management atau manajemen pengetahuan dari perusahaan tersebut.
Lalu apa kaitannya dengan teknologi komputer pada umumnya? Meski bukan menjadi bagian yang pertama, tetapi teknologi komputer tetap menjadi hal penting karena TI dipakai untuk mengelola banyaknya informasi yang telah dikumpulkan sehingga tanpa TI, CRM akan lumpuh.
Keuntungan atau Manfaat CRM
Terdapat banyak pendapat mengenai apa saja keuntungan atau manfaat dari CRM, seperti:
1. Penggunannya CRM mempunyai banyak manfaat bagi peningkatan nilai suatu perusahaan:
a. Meningkatkan kesetiaan pelanggan Dengan aplikasi CRM memungkinkan bagi perusahaan untuk memakai semua informasi yang berhasil dikumpulkan dari berbagai sumber dengan pelanggan seperti melalui call center, web, layanan di lapangan, dan staf pemasaran. Penerimaan informasi yang konsisten ini memungkinkan pelayanan serta penjualan yang lebih baik berkat berbagai macam informasi penting tentang para pelanggan tersebut.
b. Mengurangi biaya CRM yang dituangkan dalam sebuah skema program pemasaran yang terfokus serta spesifik memungkinkan perusahaan memakai biaya yang lebih murah dalam pelayanan serta penjualan yang tertuju ke pelanggan yang tepat dalam waktu yang tepat juga.
c. Kegiatan operasional semakin efisien Semakin berkurang beban arus kas dan resiko turunnya kualitas pelayanan ke pelanggan berkat otomasi proses layanan dan penjualan. Contohnya pemakaian teknologi call center serta web dapat mengurangi hambatan proses administratif, biaya, maupun birokrasi yang bisa saja muncul.
d. Time to market meningkat Berkat aplikasi CRM yang memungkinkan terkumpulnya data trend pembelian dan informasi dari pelanggan akan mempercepat produk masuk ke pasar.
e. Pendapatan meningkat Informasi yang didapat dari aplikasi CRM dapat meningkatkan keuntungan serta pendapatan perusahaan. Misalnya perusahaan dapat melakukan penjualan secara global melalui website tanpa perlu melakukan upaya khusus untuk mendukung kegiatan pelayanan serta penjualan tersebut.
2. Penggunaan CRM membantu perusahaan dalam membuat produk baru yang didasarkan pada pengetahuan mengenai dinamika yang ada di pasar, keinginan pelanggan, dan pesaing lain. Hal ini bisa dilakukan dengan cara:
a. Menjaga kesetiaan pelanggan yang telah ada dan tetap menarik pelanggan baru
b. Respon cepat ke pelanggan
c. Melihat lalu mendapatkan peluang
d. Menawarkan produk lain yang sekiranya dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembelian yang dilakukan (cross selling)
e. Penawaran status yang lebih tinggi ke pelanggan melalui upgrading, misal silver card versus gold card.
f. Otomasi proses untuk peningkatan efisiensi
g. Mencegah penipuan dengan identifikasi kebiasaan para pelanggan
h. Penyimpanan data pelanggan dalam satu sistem tertentu untuk mengurangi resiko operasional.
3. Perusahaan yang memakai konsep CRM mendapatkan manfaat sebagai berikut:
a. Menjaga kesetiaan pelanggan yang telah ada dan menarik pelanggan baru
b. Menawarkan produk lain yang sekiranya dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembelian yang dilakukan (cross selling)
c. Penawaran status yang lebih tinggi ke pelanggan melalui upgrading
d. Respon cepat ke pelanggan, dsb.
Itulah beberapa penjelasan tentang apa itu CRM dan manfaat atau keuntungannya yang penting untuk diketahui.
